Ketika Layanan Tak Kunjung Diberikan: Cermin Retak Responsivitas Birokrasi di Jambi
Oleh: M izal Ramadhan (Mahasiswa Ilmu Pemerintahan, UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi)
JARIJAMBI.COM — Bayangkan seorang warga yang datang ke kantor layanan sejak pagi, membawa berkas lengkap, lalu pulang dengan jawaban klasik: “Datang lagi minggu depan.” Minggu depan tiba, jawabannya sama. Kisah semacam ini terdengar sepele, tetapi data pengawasan menunjukkan bahwa ia adalah pola nyata di Provinsi Jambi.
Sepanjang 2025, Ombudsman RI Perwakilan Jambi menerima 295 laporan masyarakat dan menuntaskan 96 persen di antaranya. Laporan yang paling dominan berkaitan dengan layanan yang tidak diberikan serta penundaan (Ombudsman RI Perwakilan Jambi, 2025). Dalam rekap lima tahun terakhir (2021–2025), tercatat 2.499 laporan dari seluruh kabupaten/kota. Sektor kepegawaian menempati urutan teratas dengan 335 laporan, disusul agraria 171 laporan dan perdesaan 112 laporan (Ombudsman RI Perwakilan Jambi, 2026). Secara nasional, Ombudsman RI menerima 23.596 aduan dan konsultasi sepanjang 2025, termasuk 9.365 laporan reguler (Ombudsman RI, 2026).
Kepala Perwakilan Ombudsman Jambi menyebut naiknya laporan belum tentu berarti layanan memburuk. Ada benarnya: warga yang berani melapor menunjukkan kepercayaan pada kanal pengawasan. Namun kita tidak boleh berhenti pada tafsir yang menenangkan itu. Yang dilaporkan bukan soal kemewahan layanan, melainkan hal paling mendasar: layanan yang seharusnya diberikan justru tidak diberikan atau ditunda tanpa kepastian.
Di sinilah kesenjangan antara prinsip dan praktik terlihat. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah mewajibkan penyelenggara menyusun standar pelayanan, mengumumkan maklumat pelayanan, dan menyediakan mekanisme pengaduan. Aturannya ada, tetapi kepastian waktu belum sampai ke warga.
Mengapa demikian? Lipsky (1980) lewat konsep street-level bureaucracy menjelaskan bahwa petugas garis depan bekerja dengan diskresi besar, beban kerja berat, dan sumber daya terbatas. Dalam kondisi itu mereka membangun rutinitas untuk bertahan, termasuk menunda, menyaring, atau memprioritaskan sebagian warga. Diskresi bukan masalah dalam dirinya. Masalahnya muncul ketika diskresi tidak dibatasi tenggat yang jelas dan tidak disertai pertanggungjawaban. Tanpa keduanya, “besok saja” berubah menjadi kebijakan tidak tertulis.
Lonjakan laporan sektor kepegawaian saat seleksi PPPK 2023 memberi contoh. Banyak peserta melapor karena persoalan administrasi, dan Ombudsman Jambi mencatat bahwa maladministrasi kerap muncul ketika pemerintah menjalankan program baru (Ombudsman RI Perwakilan Jambi, 2026). Program diluncurkan lebih dulu, kesiapan sistem dan sumber daya manusia menyusul belakangan, dan warga yang menanggung akibatnya.
Konsekuensinya serius. Ketika Ombudsman menjadi jalan utama untuk mendapatkan hak yang semestinya diberikan otomatis, pengaduan telah bergeser dari katup pengaman menjadi jalur reguler. Warga menanggung biaya waktu, ongkos, dan kepercayaan. Pemerintah daerah menanggung kehilangan legitimasi.
Lalu apa yang bisa dilakukan? Ada tiga langkah realistis yang berada dalam kewenangan pemerintah daerah.
Pertama, kepastian waktu yang bisa dilacak. Setiap layanan perlu memajang batas waktu penyelesaian dan memberi nomor tiket, sehingga status berkas bisa dicek lewat kanal resmi seperti WhatsApp atau pesan singkat. Warga tidak lagi bergantung pada kebaikan petugas untuk mengetahui nasib berkasnya.
Kedua, perkuat penyelesaian aduan di dalam instansi. Ombudsman Jawa Tengah mencatat laporan turun dari 946 pada 2023 menjadi 680 pada 2024 dan 663 pada 2025. Mereka menduga salah satu penyebabnya adalah pembentukan focal point Ombudsman di tiap instansi (Antara, 2026). Pelajarannya, banyak masalah bisa selesai di hulu bila ada petugas yang bertanggung jawab menindaklanjuti. Pemerintah daerah di Jambi dapat menunjuk focal point serupa dengan tenggat tindak lanjut yang jelas.
Ketiga, kaitkan kinerja dengan tindak lanjut aduan. Kepala daerah dapat menjadikan kecepatan penyelesaian aduan dan pelaksanaan saran Ombudsman sebagai indikator evaluasi pimpinan perangkat daerah. Ombudsman Jambi sendiri sudah meminta kepala daerah bertanggung jawab atas penyelesaian laporan (Ombudsman RI Perwakilan Jambi, 2025).
Ukuran responsivitas bukanlah seberapa cepat Ombudsman menuntaskan laporan, melainkan seberapa jarang warga harus melapor. Selama “datang lagi minggu depan” masih menjadi jawaban, pekerjaan rumah birokrasi kita belum selesai.
