Digitalisasi Publik: Cepat Bagi yang Terhubung, Tertinggal Bagi yang Lain
Oleh: Bima Saputra (Mahasiswa Ilmu Pemerintahan, UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi)
JARIJAMBI.COM — Hampir setiap instansi kini punya aplikasi: pendaftaran daring, antrean digital, tanda tangan elektronik, hingga kanal pengaduan lewat gawai. Arah kebijakannya jelas. Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) menghendaki tata kelola dan layanan pemerintah yang terintegrasi lewat teknologi. Namun ada pertanyaan yang jarang diajukan: siapa sebenarnya yang bisa memakai semua aplikasi itu?
Survei APJII 2025 mencatat penetrasi internet Indonesia mencapai 80,66 persen, atau sekitar 229,42 juta jiwa (Kontan, 2025). Angka ini menggembirakan. Sisi lainnya, sekitar 19,34 persen penduduk, kira-kira 55 juta orang, belum mendapat akses internet (Suara.com, 2025). Kesenjangan itu juga bersifat geografis. Penetrasi di Maluku dan Papua hanya 69,26 persen, jauh di bawah Pulau Jawa yang mencapai 84,69 persen (Selular.id, 2025). Ketua APJII sendiri berharap bukan hanya penetrasi yang naik, tetapi juga kualitas koneksi (detikINET, 2025). Dan “terhubung” belum tentu berarti sinyalnya cukup stabil untuk mengunggah berkas.
Persoalan ini menyentuh inti pelayanan publik. Denhardt dan Denhardt (2003) dalam gagasan New Public Service mengingatkan bahwa tugas pemerintah adalah melayani warga dan menjaga kepentingan publik, bukan sekadar mengarahkan atau mengejar efisiensi. Digitalisasi yang efisien bagi birokrasi tetapi menyulitkan warga gagal pada uji paling dasar. Padahal digitalisasi kerap dirayakan lewat jumlah aplikasi yang diluncurkan, bukan jumlah warga yang terbantu.
Setidaknya ada tiga masalah yang perlu diakui.
Pertama, akses dan literasi. Lansia, petani, dan warga desa dengan gawai sederhana sering kali bukan penolak teknologi, melainkan belum punya sarana atau kemampuannya. Ketika loket tinggal menjadi opsi sekunder atau dihapus, mereka bergantung pada kerabat atau jasa pihak ketiga, dan itu membuka ruang pungutan tidak resmi.
Kedua, fragmentasi aplikasi. Warga harus mengingat banyak akun untuk banyak layanan. SPBE sebenarnya dirancang untuk mengurangi aplikasi yang berjalan sendiri-sendiri, tetapi manfaatnya hanya terasa bila integrasi benar-benar terjadi di lapangan.
Ketiga, kanal digital tanpa respons. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 mengatur pengelolaan pengaduan pelayanan publik, termasuk lewat kanal nasional SP4N-LAPOR!. Namun kanal daring yang tidak disertai tindak lanjut hanya menjadi kotak saran elektronik. Keluhan tercatat, persoalan tidak selesai.
Kabar baiknya, ada model yang menjembatani dunia fisik dan digital. Mal Pelayanan Publik, yang penyelenggaraannya diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021, menghimpun layanan banyak instansi dalam satu lokasi. Warga cukup datang ke satu tempat, dibantu petugas, sementara sistem di belakangnya terintegrasi.
Dari sini saya mengusulkan empat langkah yang masuk akal bagi pemerintah kabupaten/kota.
Digital sebagai pilihan utama, bukan satu-satunya. Loket manual dan petugas pendamping tetap dipertahankan sampai kelompok yang paling sulit terjangkau benar-benar terlayani.
Jadikan kantor desa dan kelurahan simpul bantuan digital. Perangkat desa dilatih membantu warga mengajukan layanan, lengkap dengan persetujuan warga dan pencatatan yang jelas.
Kurangi aplikasi, perbanyak integrasi. Satu akun dan satu data untuk banyak layanan, serta perluasan Mal Pelayanan Publik di daerah yang belum memilikinya.
Ukur hal yang benar. Indikator keberhasilan sebaiknya bukan jumlah unduhan aplikasi, melainkan persentase warga yang selesai terlayani dalam sekali proses, waktu penyelesaian, dan tingkat kepuasan kelompok yang paling sulit terjangkau.
Teknologi semestinya memperpendek jarak antara warga dan pemerintah, bukan memperlebarnya. Digitalisasi baru layak disebut berhasil ketika warga yang paling sulit terhubung pun ikut terlayani.
